Vous êtes l’heureux possesseur d’un ordinateur DELL ; ou mieux encore d’un ordinateur Alienware, cf l’article DELL brade ses portables Alienware , ici https://archive.brizawen.com/?p=8517 et celui-ci est en panne ; vous devez alors contacter le support téléphonique de DELL pour faire valoir la garantie et demander la réparation de votre matériel.

Pour les ordinateurs Alienware, c’est également le support de DELL qui intervient depuis le rachat de la société par DELL.

Ayant DELL comme fournisseur d’ordinateurs sur le plan professionnel et personnel, ci-dessous quelques retours d’expérience et conseils :

1 – Bien préparer votre appel téléphonique

Avant d’appeler DELL, pensez à vous munir des informations suivantes :

• Le numéro de service express qui se trouve sur une étiquette accolée à votre ordinateur. Si vous ne le connaissez pas, rentrez successivement des chiffres au hasard, cela suffit à passer à l’étape suivante.
• Le numéro de tag de votre ordinateur. Il vous sera demandé par le technicien qui vous prendra en charge et il est indispensable. Vous trouverez ce numéro sur votre facture ou comme pour le numéro de service express sur une étiquette accolée à votre ordinateur.
• Afin de préparer au mieux votre appel, vous pouvez également lancer une analyse matérielle de votre ordinateur en appuyant sur une des touches de fonction au démarrage. Notez-bien les messages d’erreurs et communiquez-les au technicien quand vous l’aurez au téléphone.
• Si une pièce a été cassée, préparez bien votre appel – Sauf si vous avez pris une assurance « Complète Care » au moment de l’achat, la « casse » n’est pas prise en charge par la garantie de DELL.

2 – Numéros de téléphone pour les particuliers du Support téléphonique de DELL

Type de Service technique	Horaires d’intervention	Numéro de téléphone
Service d’enlèvement et retour inclus	De 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le Vendredi	Contactez le 09 69 39 00 30
Services d’intervention à domicile (y compris en soirée et le samedi)	De 9H à 20H du lundi au vendredi et de 9H à 17H le samedi	Contactez le 09 69 39 72 11
Services d’intervention à domicile le jour suivant	De 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le vendredi	Contactez le 09 69 36 71 29
Services d’intervention à domicile le jour suivant avec assistance téléphonique Premium	De 8H à 20H du lundi au samedi	Contactez le 09 69 39 00 28
Service standard pour téléphones mobiles	De 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le Vendredi	Contactez le 09 69 39 00 31
Services Solution Station	De 8H à 20H du Lundi au Samedi	Contactez le 08 25 82 68 97 (Numéro Indigo : 0,15 € / min)
Service de garantie expirée	De 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le vendredi	Contactez le 09 69 39 00 30

3 – Numéros de téléphone pour les professionnels du Support téléphonique de DELL

Type de Service technique	Plages horaires d’intervention	Numéros de téléphone
Assistance matérielle de base	De 9H à 17H du lundi au jeudi et 9H à 17H le vendredi	Contactez le 0825 387 270
Services d’assistance aux entreprises	24×7 de 9H à 18H du lundi au jeudi 9H à 17H Vendredi en Français (En Anglais en dehors de ces horaires)	Contactez le 0825 004 670
Services Pro Support	24×7 de 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le Vendredi en Français (En Anglais en dehors de ces horaires)	Contactez le 0825 004 686
Services Pro Support Plus	24×7 de 9H à minuit du lundi au vendredi en Français). Le samedi de 9H à 18H en français et en Anglais en dehors de ces horaires	Contactez le 0825 004 686 – Ext:1100057
Services Solution Station	De 9H à 18H du lundi au jeudi et de 9H à 17H le Vendredi	Contactez le 082e5 387 184

 

4 – Comment ça se passe un appel téléphonique au support technique de DELL ?

Et bien, en général, cela se passe plutôt bien. L’appel suit les séquences suivantes :

• Vous fournissez au technicien votre numéro de tag
• Le technicien vous demandera de confirmer les informations contenues dans sa base de données (mail, adresse, téléphone en cas de coupure téléphonique, etc …)
• Vous présentez votre problème, éventuellement les circonstances durant lesquelles il est survenu
• Le technicien va vous demander de procéder à des vérifications dans le bios et /ou dans le système d’exploitation
• A noter que si la panne n’est pas facilement identifiable, Dell peut vous demander de réinstaller votre système à partir du CD d’installation. C’est assez fréquent sur des problèmes de cartes graphiques.
• Une fois la panne identifiée, le technicien peut soit lancer une intervention à domicile soit vous envoyer une pièce par transporteur. Dans cette dernière hypothèse, il vous appartiendra de remplacer par vous-même la pièce ; c’est souvent les cas pour les disques durs, barrette de mémoire et clavier.
• Le technicien peut aussi prendre la main sur votre ordinateur et vous le réinstaller à distance.

5 – Recommandations et conclusion

• L’appel dure environ entre 15 et 30 minutes ; difficile de faire moins car même si la panne est facilement identifiée du fait des étapes administratives et de présentation
• Important, ne jetez pas la pièce endommagée, DELL enverra un transporteur à ses frais pour la récupérer
• Restez polis et précis, ne vous énervez pas, c’est totalement inutile et inefficace ; le support téléphonique de DELL est délocalisé à Casablanca et n’en a que faire de vos gesticulations
• Toutes les interventions que vous faites sur votre ordinateur sous le contrôle ou les recommandations du technicien sont couvertes par la garantie DELL
• Si vous n’êtes pas satisfait de la prestation, écrivez à la direction générale de DELL France à Montpellier qui reste l’entité juridique responsable en cas de litige :

Société DELL

1 rd-pt Benjamin Franklin

34000 MONTPELLIER

A l’attention son Directeur général

 

• Remplissez les questionnaires qui vous parviendrons par la suite ; cela participe à la note et certainement au salaire des techniciens qui vous auront aidés à solutionner votre problème.